Réalisations - Mise en place de Freshservice

Projet d’intégration d’un outil ITSM pour la gestion des incidents et demandes

Présentation du projet

Ce projet consistait à déployer **Freshservice**, une solution ITSM (IT Service Management) au sein de l’entreprise. L’objectif était de **centraliser la gestion des incidents et des demandes**, de fluidifier les échanges entre les utilisateurs et la DSI, tout en améliorant la traçabilité et les statistiques de résolution.

Objectifs

• Mettre en place un portail self-service accessible à tous les collaborateurs.
• Créer un **catalogue de services** clair (création de compte, demande matériel, incidents réseau).
• Automatiser certaines tâches comme l’envoi de notifications ou l’escalade d’un ticket.
• Générer des **rapports** pour suivre les indicateurs (temps de résolution, SLA, volume de tickets).

Étapes de mise en place

• Analyse des besoins avec la DSI et les utilisateurs.
• Création du tenant Freshservice et configuration initiale.
• Création des **catégories de tickets** et workflows d’automatisation.
• Paramétrage du portail self-service (branding, logo, catégories).
• Phase de test avec un groupe pilote.
• Déploiement général et **communication interne** (tuto, mini-formation).
• Suivi post-déploiement et ajustements (taux de résolution, feedback utilisateurs).

Technologies et outils utilisés

Freshservice Automatisation de workflows Rapports et statistiques Portail self-service Intégration Outlook/Teams

Avantages apportés

• Centralisation de toutes les demandes IT.
• Meilleure traçabilité grâce aux **rapports et historiques**.
• Portail accessible 24/7 par les collaborateurs.
• Réduction des **mails perdus** ou mal adressés.
• Meilleure communication interne entre la DSI et les utilisateurs.

Évolutions possibles

• Créer une **FAQ interactive** directement sur le portail.
• Intégrer Freshservice avec **l’Active Directory** pour l’automatisation de la création de compte.
• Coupler Freshservice avec un outil de monitoring pour **générer automatiquement des tickets** en cas d’incident détecté.