Réalisations - Mise en place d’une FAQ sur Freshservice

Création d’une base de connaissances pour améliorer l’autonomie des utilisateurs

Présentation du projet

Ce projet a consisté à créer et structurer une **base de connaissances (FAQ)** directement dans l’outil de ticketing **Freshservice**. L’objectif est de permettre aux utilisateurs de trouver eux-mêmes les réponses aux questions fréquentes sans solliciter systématiquement le support IT. Cette approche améliore l’efficacité globale et réduit la charge du service support.

Objectifs

• Créer une **FAQ structurée** accessible depuis le portail Freshservice.
• Réduire le nombre de tickets concernant des demandes récurrentes.
• Faciliter l’autonomie des utilisateurs.
• Assurer la mise à jour régulière des articles.
• Suivre les consultations pour identifier les articles les plus utiles.

Étapes de mise en place

• Analyse des tickets récurrents pour identifier les sujets à couvrir.
• Création de **catégories** dans la base de connaissances Freshservice.
• Rédaction des articles (procédures, tutoriels, astuces).
• Mise en forme et ajout d’images pour les étapes clés.
• Publication sur le portail utilisateur.
• Communication interne pour inciter à consulter la FAQ avant d’ouvrir un ticket.
• Suivi des statistiques d’usage et mise à jour régulière.

Technologies et outils utilisés

Freshservice HTML / Markdown Captures d’écran annotées Analytics Freshservice Microsoft Word (brouillon des articles)

Avantages apportés

• Réduction de la charge de travail du support (moins de tickets).
• Meilleure réactivité pour les utilisateurs (réponse immédiate).
• Documentation centralisée et accessible 24/7.
• Amélioration de la satisfaction des utilisateurs.
• Suivi statistique pour adapter les articles en fonction des besoins.

Évolutions possibles

• Intégration d’une recherche intelligente (suggestions dynamiques lors de la création d’un ticket).
• Ajout de vidéos courtes pour les manipulations complexes.
• Automatisation des mises à jour via des notifications IT.
• Création d’un workflow de validation pour chaque nouvel article.